當Google map把醫院推向服務業，醫院該如何看待一星負評

Google map的評論功能迫使醫院不得不承接「被當成服務業」的期待。

面對數量龐大的正負評論，醫院不應忽視，反而應該有效將Google map評論轉化為促進內部進步的動力與指引。

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• 醫院是服務業嗎？部長說是，有人說不是
• Google map讓所有人變成服務業，醫院也不例外
• 相較於一般店家，醫院更容易被給負評
• 將Google map評論作為優化服務與制度的指引
• 延伸閱讀：醫院如何改善Google map評價

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醫院算是服務業嗎？部長說是，有人說不是。

這是近年來醫界爭論不休的題目。新任衛生福利部陳時中部長曾在受訪時說「醫療是服務業」，理由是根據醫師誓詞的第一句「我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務」，而且醫院在行政院主計總處編制的「行業標準分類」裡，被歸類為「醫療保健及社會工作服務業」。

儘管如此，還是很多醫療從業人員認為醫療不該被當作服務業，理由有很多，我在本篇不深入討論，但希望跟大家一起從另一個角度看這個議題。⠀⠀⠀

所有地標皆可評論：Google map讓所有人都成了服務業，醫院也不例外

Google map在近年來已經變成不可或缺的地圖服務，不管要去大城市，或是尋找小店家，都依靠Google map的導航功能。Google為了深化導航服務，更加入了地標與店家評論功能，對經營者造成非常巨大的影響。

而醫院與一般店家有一個特別的不同之處，一般店家可以自己決定要不要在Google map上設立店家帳號，但醫院一定會出現在Google map上。既然一定會出現，也就不可避免地會被評價。

一旦有評價就會產生比較心理，使得被評價者不得不面對評價帶來的壓力，進而形成「希望提高評價」的組織動力。

於是，無論醫院是否認為自己是服務業，都將承受「被當成服務業」的期待。⠀

相較於一般店家，醫院更容易被給一星負評

比起一般店家，醫院更有機會被給一星負評，原因有以下幾點：

1. 消費者/病人的一開始就處於身體不適的狀態：
   通常消費者去一般店家消費，無論是購物、用餐、享受服務，都是處於平穩或愉悅的狀態，尋求正面體驗。但是去醫院時，往往是在身體不適的狀態，原本就特別容易被勾起負面情緒。
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2. 醫療服務的品質直接關乎消費者的生命健康狀態：
   當消費者去用餐或做指甲，餐點不好吃或做得不好看，頂多心情不好，但是醫院若是開錯藥，影響遠遠不只是心情不好而已，因此會高度在乎醫療服務和環境品質。
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3. 醫療人員具有專業權威性，不容易有對等溝通：
   看病的人即使有意見也很難有足夠的知識當面辯駁，或縱使不滿也不敢當面批評醫師，導致壓抑情緒，事後尋找發洩管道。
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4. 醫院沒有提供便利的「意見回饋管道」與「客訴安撫機制」：
   在餐廳會有意見回函，有任何問題也可當下跟服務生反應，甚至餐廳可以用折扣或招待點心、小菜來平撫絕大部分會導致客人去留負評的狀況，但是在醫院除了不容易有全面、統一、即時的意見回饋管道，同時很難有類似提供折扣方式去安撫（現行體制也不允許、不適合使用這種方式）。
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5. 消費者/病人的基本期待與認知落差：
   醫療服務與一般店家服務有本質上的不同，到餐廳用餐，就算不好吃也會吃飽，但是醫療服務卻不可能保證醫好。要有好的治療結果，需要醫生與病人共同努力。當民眾具有消費者/病人的雙重身分，認為花了錢就要滿足目的，就很容易感到期待落差，進而增強負面情緒。
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6. 醫療人員過度疲勞：
   這在台灣醫界已經是一個普遍認識，不深入討論，但過勞情況下導致醫療品質難以維持，也是就醫感受不佳的根本原因。
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因此醫院的Google map評價幾乎不可能達到5星或逼近5星，放眼台灣主要的大醫院或區域型醫療中心，Google map評論都落在4星以下，甚至是3星以下。

不過，由於醫療服務具有高度不可取代性，且醫療需求的迫切性與地緣依賴度很高，不像一般店家這麼容易找到替代選擇，因此即使醫院的Google map評價不高，多數人在生病急著看醫生的時候，也不太會因此大老遠跑去更遠的醫院就醫，所以儘管醫院比起一般店家更容易得到Google map負評，卻影響相對較小。

但是，這不表示醫院不該重視Google map的評論，因為評論中往往包藏著許多寶貴的資訊。

將Google map評論作為改善服務與制度的指引

從各大醫院的Google map評論，看出負評有下列幾種類型：

• 醫生或護士、行政人員態度不佳
• 醫生醫術不佳
• 醫流程效率差、等待太久
• 動線設計不順暢
• 設備損壞未修
• 設施設計不良

正評的類型有：

• 醫生或護士、行政人員熱心、和善、有禮
• 醫生醫術佳
• 環境舒適、設施方便

可發現其實正評與負評都反映出就醫民眾對於醫療服務的期待，包含了人、事、物三個面向：

• 【人】醫生、護理人員、行政人員
• 【事】治療技術、治療流程、動線規劃
• 【物】環境、設施、器具設備

評論中指出的項目都可以做為醫院內部檢討的 “重要第三方客觀資料”，有效減少醫院自身的盲點，因為評論中包含明確的方向與細節，例如：某樓層某區域飲水機壞掉好幾個月未修理、每次在三四樓的某某科別看診完，批價又要回到一樓非常不方便等等，都是顯而易見的改善方向。

排除情緒性發言之外，針對特定醫生、護理人員、行政人員，若是有 “長期重複出現的批評內容” ，應該加以重視，並透過客觀的分析，從中檢視要修正的是屬個人習慣，還是制度與流程設計所造成的。

反之，若是獲得讚美，也應當在內部特別點出，有助於激勵醫院的醫療人員與行政團隊，更願意投入心力在專業上，提升工作熱忱。

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